Comunique para fidelizar
Una abierta comunicación interna en un equipo ayudará a que sus miembros se identifiquen más con la empresa, de lo cual se beneficiarán las relaciones con el cliente, ya que éste siempre prefiere trabajar con personas que disfrutan con lo que hacen.
Los componentes de un equipo deben estar siempre informados cuando están en juego decisiones estratégicas o modificaciones importantes de los productos o de los procesos. Anfried Baier-Fuchs, asesora de empresas, aconseja: “No espere a que estén tomadas todas las decisiones para comunicar las cosas, porque, tan pronto como se inicien los rumores, se extenderá la inseguridad entre los profesionales”. Al contrario, debe incluirlos desde el primer momento. Cuanto más sepa el empleado sobre las razones de las decisiones y cuanto más le informen sus superiores, mejor podrá valorar la importancia de su contribución a la empresa, más motivado se sentirá frente al cliente, más productivo será y mejor se adaptará a los objetivos generales de la organización.
Es importante que el empleado se sienta orgulloso de su empresa y que la represente de forma creíble, tanto en privado como en público. Esta estrategia es rentable, sobre todo, en situaciones como las reclamaciones, en las que se exige al empleado una lealtad incodicional. La comunicación con los empleados no constituye un objetivo en sí, sino que más bien se trata de organizar el éxito de la empresa; por tanto, los directivos deben tener en cuenta las siete reglas siguientes:
- La comunicación interna es asunto del máximo responsable. No se puede delegar la comunicación, aunque sí se puede delegar su gestión. Comunique personalmente siempre en el lugar y el momento que sea posible.
- Comunicar significa dirigir. Los directores de equipo y de departamento de la empresa se comprometerán a seguir la misma táctica que usted ha señalado. Debe convertir la táctica de comunicación efectiva en una parte esencial de la valoración del personal directivo.
- Coloque a los miembros del equipo en primer lugar. Se debe informar a los empleados afectados con más rapidez y con más detalle que al público, pero también antes que a otros departamentos de la empresa. Esto, además de reforzar la motivación de los empleados, es útil para los procesos de la empresa en su conjunto.
- No se esconda cuando la situación sea crítica. Manténgase accesible y sea franco con los empleados, incluso en las épocas difíciles, sobre todo aquéllos que puedan verse afectados por una crisis de la empresa.
- Escuche a sus colaboradores, directos o no. Así evitará la inseguridad y la intranquilidad de no saber lo que está ocurriendo; además, recibirá muchas informaciones poco agradables, pero valiosas (por ejemplo, sobre las reacciones de los clientes).
- Cuide de que la comunicación sea homogénea. Diga lo mismo a los empleados y a los clientes. Las verdades a medias se descubren pronto.
- No defraude la confianza. La confianza y la credibilidad de los profesionales de edifican lentamente, pero se destruyen con facilidad; por tanto, la constancia y la coherencia en todas las medidas de comunicación del equipo de ventas tienen gran importancia.
